Mehr als fünfzig Jahre ist es her, dass Joseph Weizenbaum seine digitale Psychotherapeutin Eliza vorstellte. Die Dialoge wirkten intelligent, in Wahrheit reagierte Eliza aber nur auf bestimmte Schlüsselwörter oder mit ausweichenden Phrasen, wenn sie solche Wörter nicht erkannte. Und sie verstand damals selbstverständlich keine gesprochene Sprache, sondern man musste mit Eliza schreiben. Obwohl die meisten aktuellen Chatbots nicht über künstliche Intelligenz verfügen, sondern eher nach dem Eliza-Prinzip funktionieren, hat die rasant gestiegene Leistungsfähigkeit der Computer das Einsatzgebiet von Chatbots wesentlich erweitert. Sie werden in einem Chat (also einer elektronischen, textbasierten Kommunikation in Echtzeit) beispielsweise als Alternative für Callcenter-Agents eingesetzt, helfen Kunden in Online-Shops, das passende Produkt zu finden oder nehmen Kunden-Daten und -Wünsche entgegen. Hier erfahren Sie noch mehr zu den Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Unternehmen.
Suchmaschine und Sprachsynthese
Frühe Chatbots waren nicht mehr als sprachgesteuerte Suchmaschinen. Ihre Rechenleistung ermöglichte ihnen einerseits Spracherkennung, andererseits das Durchsuchen sehr großer Datenbestände nach den gewünschten Informationen. Allerdings hatte der Chatbot Bedeutung nur in sehr begrenzten Einsatzgebieten, etwa zur Abfrage des Wetters oder aktueller Nachrichten. Echte Dialoge erfordern einen weiteren rechenintensiven Schritt, die Sprachsynthese. Im Gegensatz zur reinen Spracherkennung muss der Chatbot hier auch die Bedeutung des gesprochenen Wortes und den Sinnzusammenhang erfassen. Gelingt das präzise Erkennen einer Frage oder einer Anweisung nicht, besteht meist eine Rückfallebene, zum Beispiel indem zumindest das grobe Thema anhand einzelner Wörter zugeordnet werden kann.
Google macht Frisörtermine
Eine interessante Messlatte für Chatbots ist der Turing-Test aus dem Jahr 1950, der sich eigentlich auf künstliche Intelligenz bezieht. Alan Turing schlug vor, einen Menschen in Dialog mit zwei Gesprächspartnern treten zu lassen – einer ebenfalls menschlich, der andere eine Maschine. Der Turing-Test gilt von der Maschine bestanden, wenn der Fragesteller nach einem intensiven Dialog nicht zwischen Mensch und Maschine unterscheiden kann. Der Turing-Test basierte entsprechend der damals verfügbaren Technik auf Tastatur und Bildschirm, ohne Sicht- und Hörkontakt. Heute muss auch die Sprache des Chatbots geeignet sein, einen menschlichen Dialog zu imitieren. Google stellte 2018 sein System Duplex vor, das als intelligenter persönlicher Assistent beim Frisör oder im Restaurant anrufen kann, um einen Termin zu vereinbaren oder einen Tisch zu bestellen. Künstlich eingebaute Denkpausen, kleine Fehler und Verzögerungslaute („hm“, „ah“) machten die Dialoge sehr menschlich. Wer weiß – vielleicht unterhalten sich bald Chatbots auf beiden Seiten, ohne einander als Maschinen zu erkennen?
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